浙江省消保委日前通報(bào)了第三季度受理投訴情況分析，在這份通報(bào)中，飛豬平臺(tái)兩度被點(diǎn)名，分別涉及“大數(shù)據(jù)殺熟”和平臺(tái)商家宣傳與實(shí)際不符的問(wèn)題。

今年暑假期間，消費(fèi)者王女士和朋友同一時(shí)間在飛豬平臺(tái)上預(yù)訂房間，王女士是老用戶，而她朋友是新用戶，在付款時(shí)卻發(fā)現(xiàn)同一房間價(jià)格不同。王女士的房費(fèi)是229元，而她朋友的房費(fèi)是220元，另享受5元優(yōu)惠，實(shí)際付款215元。

另一例投訴則涉及平臺(tái)商家宣傳與實(shí)際情況不符。日前，舟山市嵊泗縣消保委接到消費(fèi)者侯先生投訴，稱其通過(guò)飛豬預(yù)訂了嵊泗縣嵊山鎮(zhèn)某民宿5月1日至5月4日的房間，并通過(guò)電話與客服確認(rèn)有房。但5月1日到達(dá)后被老板告知房已滿，可提供另外一家賓館的房間，但與其預(yù)訂的民宿環(huán)境和房間設(shè)施相差甚遠(yuǎn)，侯先生要求老板提供與原預(yù)訂相同條件的房間或退還相應(yīng)費(fèi)用，但一直溝通無(wú)果。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2019年3月份發(fā)布的“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果顯示，88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象很普遍，56.92%的被調(diào)查者聲稱經(jīng)歷過(guò)“大數(shù)據(jù)殺熟”。同時(shí)，被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、在線旅游和網(wǎng)約車等消費(fèi)存在的“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題最多，在線旅游高居榜首。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，由于經(jīng)營(yíng)者通常以商品型號(hào)或配置不同以及享受套餐優(yōu)惠不同、時(shí)間點(diǎn)不同等理由進(jìn)行自辯，又不對(duì)外公布具體算法、規(guī)則和數(shù)據(jù)，所以消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題后，舉證十分困難。

與此同時(shí)，消費(fèi)者反映比較強(qiáng)烈的還有退訂難問(wèn)題。浙江省消保委表示，多數(shù)商家將線上平臺(tái)訂單設(shè)置為“不可取消更改”，且部分平臺(tái)“不可取消更改”的提醒標(biāo)識(shí)設(shè)置較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)遭遇不可抗力因素時(shí)，部分商家仍拒絕消費(fèi)者的退房要求，如若退訂則房費(fèi)不退或收取高額違約金。

浙江省消保委建議消費(fèi)者：一是詳細(xì)了解住宿信息。訂房前要事先掌握住宿基本信息，了解商家是否有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、退訂規(guī)則如何設(shè)定、地理位置、房型等是否符合自己要求，如發(fā)現(xiàn)與宣傳不符及時(shí)與商家溝通。二是關(guān)注頁(yè)面宣傳和合同條款是否相一致。消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，重點(diǎn)關(guān)注房間是否可取消以及違約責(zé)任，核實(shí)相關(guān)條款內(nèi)容與商家宣傳、承諾是否一致。如發(fā)現(xiàn)有出入，要事先與商家聯(lián)系，了解真實(shí)情況。三是及時(shí)保留相關(guān)憑證。網(wǎng)絡(luò)訂房通常會(huì)在網(wǎng)上留下訂房記錄、支付憑證等，建議消費(fèi)者截圖保留相關(guān)憑證。同時(shí)，在退房時(shí)要求商家開具發(fā)票并注意留存。